Im Sommer haben wir eine Umfrage zur Zufriedenheit durchgeführt. Nun ist es an der Zeit, dass wir uns den Antworten stellen! Mit der folgenden Zusammenfassung der wichtigsten Werte möchten wir Sie an den Ergebnissen teilhaben lassen.

Hinweis: Anders als die sonstigen NEWS-Beiträge ist dieser hier neutraler und „trockener“ verfasst, da wir eine objektive Auswertung und transparente Aufarbeitung unserer Stärken und Schwächen vornehmen möchten. Sie werden viele Zahlen und wiederholende Formulierungen lesen. Wir freuen uns sehr, wenn Sie sich dennoch die Zeit und Muße nehmen, sich durch den Artikel durchzuarbeiten!

———- AUSWERTUNG ———-
Insgesamt nahmen 100 Personen an unserer Umfrage teil, nach Programm waren das:
ADSYS PHDPro/PHDPro SMV: 3
ADSYS Ausbildungsverwaltung: 7
ADSYS Freiwilligendienste: 42
Social Scout: 9
Sodys: 21
Im Umstieg auf Sodys: 18

Damit waren Nutzer*innen des Programms ADSYS Freiwilligendienste am stärksten vertreten, mit 39 Teilnahmen zusammengefasst rangierten (zukünftige) Sodys-Nutzer*innen auf Platz zwei.

Im Vergleich zur Umfrage 2021 konnten wir die allgemeine Zufriedenheit noch ein wenig steigern, Sie finden die Daten aus 2021 in Klammern hinter den aktuellen Zahlen. In der allgemeinen Zufriedenheit mit uns wurde mit 43 % (2021: 36,17 %) am häufigsten die Note „2 – zufrieden“ vergeben. 95 % (2021: 84,04 %) bewerteten uns eher positiv (Note 1 – 3), 74 % (2021: 69,15 %) waren „zufrieden“ bis „sehr zufrieden“ (Note 1 und 2).

Besonders zufrieden waren die Teilnehmenden mit unseren Kundenservice: 99 % bewerteten ihn eher positiv (Note 1 – 3), 87 % mit „2 – zufrieden“ oder „1 – sehr zufrieden“. Mit 48 % wurde die Note „1 – sehr zufrieden“ am häufigsten vergeben. Qualität (95 %) und Geschwindigkeit (96 %) des Kundenservice wurden ähnlich oft eher positiv (Note 1 – 3) bewertet, während die Qualität mit 86 % positiv (Note 1 und 2) und die Geschwindigkeit mit 80 % positiv bewertet wurde. Dabei wurde bei der Qualität die Note „2 – zufrieden“ mit 47 % am häufigsten vergeben, während dies bei der Geschwindigkeit die Note „1 – sehr zufrieden“ mit 43 % war. Die Geschwindigkeit (16 %) wurde jedoch auch häufiger mit einer Note „3 – befriedigend“ bewertet, als die Qualität (9 %).

Freiwillig24 wurde zum Zeitpunkt der Umfrage von 41 % der Teilnehmenden genutzt, weitere 15 % planten noch Freiwillig24 einzusetzen. Von den Freiwillig24-Nutzenden bewerteten 92,68 % Freiwillig24 eher positiv (Note 1 – 3) und 82,93 % vergaben die Noten „1 – sehr zufrieden“ oder „2 – zufrieden“. Eine deutliche Mehrheit mit 70,73 % vergab die Note „2 – zufrieden“.

Zu Sodys haben wir ebenfalls eine eigene Auswertung erfragt, da sich dieses in der Weiterentwicklung und Verbesserung befindet und somit von unserer Seite ein besonderes Interesse besteht. Bei Sodys zeigt sich ein gemischteres Bild. Zwar bewerten 85,71 % der Sodys-Anwender*innen unter den Teilnehmenden Sodys eher positiv (Note 1 – 3), die Notenverteilung verschiebt sich aber deutlicher auf die Noten „2 – zufrieden“ (42,86 %) und „3 – befriedigend“ (33,33 %). Nur 9,52 % vergaben die Note „1 – sehr zufrieden“. Für uns offenbart sich an dieser Stelle noch viel Arbeitsaufwand, um Sodys zu verbessern und die Zufriedenheit mit unserem neuen Programm deutlich zu steigern und auch unseren eigenen Anspruch an uns und unser Programm zu erfüllen.

Auch der Umstiegsprozess auf Sodys muss noch verbessert werden. Hier haben wir bereits mehrfach nachgebessert und daher die Antworten der Teilnehmenden, die bereits vollständig umgestiegen sind, mit denen, die sich im Umstieg befinden, in Relation gesetzt. Hier zeigt sich schon eine deutliche Verbesserung. Während von den „fertigen“ Umgestiegenen nur 26,32 % den Umstieg mit den Noten „1 – sehr zufrieden“ oder „2 – zufrieden“ bewerteten, sind dies bei den aktuell Umsteigenden 61,12 %. Mit Hilfe der geäußerten Kritik werden wir diesen Prozess weiter verfeinern.

EINORDNUNG DER ERGEBNISSE:

In Umfragen kommen immer Faktoren zusammen, die in der Auswertung zu Einschränkungen führen. Z. B. nehmen bestimmte Persönlichkeitstypen eher an solchen Befragungen teil. Darüber hinaus gehen wir auch davon aus, dass eher zufriedene Personen auch geneigter sind, sich zu beteiligen und die Zeit für die Umfrage zu investieren. Dasselbe kann aber auch auf besonders unzufriedene Personen zutreffen. Die differenzierte Benotung insbesondere in der Befragung zu Sodys weist jedoch darauf hin, dass viele Teilnehmenden unabhängig von der Zufriedenheit teilgenommen und reflektiert geantwortet haben.

ABSCHLUSS UND AUSBLICK:

Der Kundenservice ist unsere Stärke! Besonders oft wurden die Freundlichkeit, das Serviceverständnis, Hilfsbereitschaft, schnelle Reaktionen und eine gute Erreichbarkeit (ggf. auch durch Rückrufe) gelobt. Die Kritik war deutlich individueller und bezog sich zum Teil auf die veralteten Programme oder Probleme mit Sodys und dem Umstieg, wie z. B. fehlende Übersicht oder (Selbst-)Hilfesysteme. Häufiger genannt wurde eine Ungleichverteilung von Kompetenzen, sodass sich bestimmte Personen in unserem Kundenservice mit bestimmten Themen sehr gut auskennen und andere wiederum kaum.

Aus der Umfrage nehmen wir als TDSS mit:
Sodys muss weiter verbessert werden. An einer besseren Strukturierung des Umstiegsprozesses haben wir bereits gearbeitet, z. B. durch das Schreiben mit Ablaufplan und die Infobroschüre zum Angebot und Umstieg. Diese Bemühungen scheinen bereits Früchte zu tragen. Darüber hinaus arbeiten wir weiter an unserem Portal „Mein.Sodys“ und den Schulungsvideos darauf. Zeitgleich erarbeiten wir auch Anleitungen im Wiki, die allen Sodys-Anwender*innen zur Verfügung gestellt werden. Mit zunehmender Nutzung von Sodys und Freiwillig24 müssen wir noch dafür sorgen, dass unsere Mitarbeiter*innen zu allen Systemen einen guten Kenntnisstand aufweisen.

Unser Mindset, mit dem wir Anfragen begegnen, behalten wir bei! Ein Kontakt in gegenseitigem Respekt sowie Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sind uns wichtig und Teil unserer Unternehmensidentität. Ihre Rückmeldungen dazu bestätigen uns darin, dass dieser Weg richtig ist.

Wir bedanken uns noch einmal herzlich bei allen Teilnehmenden und freuen uns, dass Sie diesen NEWS-Beitrag gelesen haben!